La Transformación Digital son las nuevas oportunidades de estrategia de negocios que surgen gracias a la aparición de las tecnologías, de la misma manera, que la aplicación de nuevas formas de hacer con la tecnología actual, para crear y acercar los servicios y procesos internos de la empresa al cliente.
Por eso, este cambio no es sólo tecnológico, sino que lleva consigo nuevas aptitudes tanto en las personas físicas, así como en la reinvención de organizaciones que afectan al mercado global tradicional.
En la actualidad, la transformación digital no es una opción. Las empresas de hoy, ya no pueden plantearse la adaptación a este nuevo panorama, pues no hay otra manera de renovarse y competir que, mediante la transformación digital, que tiene además un problema adicional, que está en continuo movimiento.
Los desafíos que impone la revolución digital
La digitalización de la sociedad y de la industria plantea retos y genera oportunidades que el sector del mantenimiento deberá aprovechar, adaptando sus procesos, productos y modelos de negocio a las necesidades de los consumidores y acercando el taller hasta su entorno más cercano, su teléfono.
Hay que aprovechar la información para anticipar las necesidades del cliente. El objetivo es poder ofrecer productos y servicios ajustados a los hábitos y preferencias de cada cliente. Una vez se dispone de la información, las necesidades y preferencias podrán ser identificadas, por ejemplo, mediante modelos predictivos. La predicción de la demanda es una de las aplicaciones más importantes de la analítica avanzada, pero no es la única.
La hiperconectividad del cliente es cada vez mayor, entre las personas y las cosas, en cualquier momento y lugar. Este nivel de conectividad tiene profundas consecuencias sociales, políticas y económicas.
Es una condición cultural a la que las empresas no tienen más remedio que adaptarse. El cliente de hoy en día está hiperconectado y tiene acceso en todo momento, tiempo y lugar, a toda la información disponible: noticias, precios de productos y servicios, opiniones, ideas, publicaciones, informes, etc. La hiperconectividad del cliente representa al mismo tiempo una oportunidad para alcanzar nuevos usuarios.
Nuevos usuarios, que tienen asumido el consumo de servicios desde su teléfono; piden comida para comer en casa o en la oficina, gestionan citas con el médico, dentista, ITV, hacen la declaración de la Renta, compran ropa, etc. y poco a poco muchas empresas se dan cuenta de la importancia de la necesidad de acercar sus servicios a sus clientes como parte de una estrategia de multicanalidad o como una opción de superveniencia en algunos casos.
Además, no sólo estamos acostumbrados a solicitar servicios, sino que queremos saber en qué punto se encuentra lo que hemos comprado, si se ha procesado, si ha sido enviado, donde está, cuando me va a llegar, etc.
Queremos la disponibilidad de toda la información cuando la requerimos, sin necesidad de tener que preguntar, dicho de otra manera, trazabilidad extremo a extremo del servicio o producto es otro de los nuevos retos competitivos a los que las empresas se enfrentan en la actualidad.
El consumidor cambia su estilo de vida, su forma de hacer
Como hemos indicado, la dificultad principal de la transformación digital es justamente que está en continuo movimiento. La transformación de los modelos de comunicación ha terminado por cambiar nuestro estilo de vida.
Y por poner un ejemplo cercano, el sector del automóvil, es quién más cambios está teniendo ahora mismo como podemos ver:
La voluntad de retirar los coches de los centros urbanos, de incentivar el uso del transporte público o del alquiler de coches, así como de las bicis y los coches eléctricos transforma el tener un coche de uso personal, en un lujo.
Para muchos jóvenes, tener un coche propio es algo caro e inútil, ya que muchos estudios han demostrado que un 85% del tiempo, un vehículo privado se queda aparcado y no se usa.
Y lo que es más importante, Internet transforma nuestra visión del automóvil. Se habla de compartir coche, de alquiler entre particulares… Las plataformas de este tipo de economía colaborativa se multiplican. Cada vez son más y más populares y van reestructurando nuestra manera de pensar.
Y si lo trasladamos al sector de mantenimiento de vehículos a motor, vemos que prácticamente la transformación digital está por llegar. Hay pocas iniciativas que realmente ayuden al cambio de hábitos del consumidor.
Continuando con otro ejemplo, a un cliente le gustaría saber en todo momento, como se encuentra el estado de la reparación de su vehículo, cuando van a llegar las piezas, si el perito se ha pasado ya o cuando se espera que llegue, si la reparación está en fecha o retrasada y lo que no quiere, es tener que estar llamando al taller, porque quiere la información cuando él tenga tiempo para mirarla y no cuando el taller tenga tiempo o le venga bien llamar.
Quién ofrezca este tipo de servicio que la tecnología permite actualmente con muy bajo coste, será quien gane a los nuevos consumidores.
Herramientas, tecnologías y plataformas para Transformación Digital en el sector del mantenimiento de vehículos a motor
Como indicamos son pocas las soluciones tecnológicas que permitan a un taller la gestión completa del ciclo de venta de un servicio y la entrada en la Transformación Digital, que para su caso es un servicio de mantenimiento o una reparación, pintura, chapa, lunas, lavado, etc. todos ellos representan servicios al cliente.
Vemos soluciones en diferentes grupos dentro de este ecosistema, como el primero, que ofrecen gestión de citas sin otro valor que el taller tenga un calendario/agenda y que no siempre el taller sabe qué servicio se va a realizar.
Algunas empresas venden como panacea para la obtención de más clientes, la presencia en internet y redes sociales sin una estrategia clara por detrás, salvo la propia de aparecer entre millones de mensajes más.
En otro grupo vemos como se acomete la venta de productos a través de la Web y hacen uso del modo ‘Responsive’ para que también sea visible desde un dispositivo móvil, como parte de su estrategia de transformación digital, haciendo diseños atractivos que unen junto con una gestión de citas, lo que les permite tener una visión global de la carga de trabajo, planificación de recursos, gestión de tiempos y boxes, así como aprovisionamiento y stock.
En el tercero aparecen los comparadores de precios en internet, los que son capaces de darte un precio cerrado para un determinado mantenimiento, otros que te piden tus datos y luego no hay respuesta o te quieren cobrar un porcentaje antes de realizar un servicio.
Y un cuarto grupo que pertenece al de redes de talleres que aportan un set completo de gestión interna del taller y una parte de gestión de la post-venta.
En definitiva, todo lo que vemos sólo arañan la superficie del problema del mantenimiento de vehículos, y que muchos por falta de recursos, conocimiento o capital, se quedan en la zona cero y otros llegan hasta la capa 1 y parte de la capa 2, como podemos ver en la siguiente imagen:
En definitiva los talleres deben de comenzar a preocuparse por definir sus estrategias como indicábamos en nuestro anterior artículo, y empezar a buscar plataformas o soluciones que incorporen tanto soluciones web, como móviles integradas entre sí, que sean válidas tanto para el cliente como para el taller y que permitan llegar hasta la capa 3, es decir que permita:
- Gestión de Citas completa donde el cliente y el taller puedan decir cuando les viene bien realizar el servicio
- Gestión de servicios de valor añadido como la recogida o entrega del vehículo
- Venta de productos o servicios y paquetización de la oferta del taller
- Trazabilidad del Servicio para que el cliente este siempre informado desde que el primer momento que su coche entra en el taller, sobre la base de notificaciones en tiempo real a su teléfono
- Gestión de órdenes adicionales para solucionar los imprevistos o nuevas intervenciones después de un diagnóstico
- App que informen al cliente de cuando tienen que hacer sus mantenimientos de manera proactiva, con modelos predictivos sobre la base de sus hábitos de conducción
- Conocer a mi cliente y a mi competencia
- Pago del servicio a través del móvil del cliente
- Ofertas que lleguen directamente a clientes que realmente estén cerca del taller.
- …….
[…] La tecnología ya está aquí, tras la introducción de los sistemas de diagnosis, los mayores cambios vienen con la conectividad y la electrificación; y conviene empezar a mirar el coche autónomo, que aunque quedan unos años, tenemos que unirlo a la nueva movilidad que forma parte de la Transformación Digital que ya comentamos en este artículo. […]